一、全球技术支持体系与覆盖范围

赛默飞在全球设有专业技术支持中心，覆盖北美、欧洲、亚太等主要区域。用户可通过在线系统提交支持请求，或通过电话/email直接联系当地技术团队 。

支持渠道包括：

• 在线技术支持系统与知识库
  用户可通过 Thermo Fisher 网站访问知识库、FAQ、软件补丁和手册下载等资源 。

• 电话与邮件支持
  技术邮箱（如 ）和全球服务热线可提供设备故障、软件问题等响应 。

• 现场服务网络
  各地区设有现场工程师团队，提供安装、调试、维护、紧急检修等服务 。

二、免费支持的内容与适用范围

1. 保修期内的硬件维护

在仪器初始质保期（通常12个月）内，硬件故障、器件损坏等问题由赛默飞承担维修费用，包括更换部件和现场服务。这属于购买仪器后基本的免费支持内容。

2. 软件更新与知识资源

• 用户可免费访问仪器配套软件更新（如 Multicollector Suite），包括bug修复、功能优化等。

• 在线知识库提供操作指南、故障排查、优化建议等，供用户自主参考 。

3. 远程电话与邮件咨询

对于仪器使用操作、调焦优化、故障分析等常见问题，赛默飞可通过电话或邮件提供初步诊断和建议。此类服务通常在维护合约或保修期内免费。

三、收费服务与增值支持

1. 延长保修与预防性保养

技术团队提供年度维护服务，包括部件更换、性能优化和真空/雾化系统检查等。通常需签订 Unity Lab Services 或 Instrument Service Contract。合同付费后，升级为保修期后扩展保障。

2. 培训与定制支持服务

• 仪器操作培训、应用指导：包括仪器参数调优、样品方法开发、数据分析技术等，通常以培训课程或服务包形式收费。

• 现场故障诊断与部件更换：超出保修范围的故障，如接口老化、电器部件损坏等，需收取部件和人工费用。

3. 升级配件与选件服务

仪器功能扩展（如 XHR高分辨选件、Jet interface、1013 Ω放大器等）需订购相关硬件，配套安装和调试也会收取一次性费用 。

四、用户应了解的支持流程与策略

1. 注册与保修激活

购买仪器后应尽快在赛默飞官网或客户服务系统注册设备，激活保修期并获取客户号，以便后续技术支持和合同签订。

2. 服务请求与响应流程

• 保修内故障：启动工单联络技术支持，会提供远程指导或派遣工程师。

• 保修外服务：技术问题仍可远程排查，但如需现场服务或部件更换，则评估报价并安排付费维修。

3. 合同签订建议

根据使用强度和应用需求，建议签订带有现场支持、校准保养、部件折扣等条款的年度服务合同（如 Unity Lab Services），以控制运维成本。

4. 技术培训与升级策略

用户可以购买赛默飞提供的培训课程，提高人员操作与故障处理能力。同时关注新选件和软件升级，提升仪器性能并巩固长期投资价值。

五、总结建议

1. 保修期内：硬件故障基本免费，远程与在线支持免费，建议及时注册设备激活保修。

2. 保修期外：基本仍可享受远程支持；维修、现场服务、配件更换、升级服务均需签订合同或付款。

3. 延长合同优先选择：通过 Unity Lab Services 等合同获取响应速度快、成本可控、维护专业的闭环服务体验。

4. 保持设备最佳状态：定期预约维护校准、培训人员操作、及时安装软件补丁，确保仪器稳定运行。

结语

赛默飞为 Neptune Plus 提供完善的技术支持体系，涵盖从购买、安装、故障应对到升级改造的全流程保障。在保修期内，用户能够享受较为充分的免费支持服务，而常规维护和现场服务则需视合同或付费项目判断。为了保障仪器长期高效稳定运行，建议用户理性评估服务需求，整合保修、维护合同与人员培训策略，从而最大化仪器投资回报，支持科研、生产应用的可持续开展。