一、服务宗旨与目标

1. 服务宗旨

• 以“客户至上、响应迅速、专业高效”为原则

• 最大限度减少设备停机时间，保障实验与生产连续性

2. 服务目标

• 响应及时：电话或线上故障报告后 ≤ 30 分钟内响应

• 远程支持：针对一般性疑难解答 ≤ 2 小时内完成远程诊断

• 现场服务：对于必须现场处理的故障，省会城市 ≤ 6 小时，地级市 ≤ 12 小时抵达现场

二、服务范围

1. 技术咨询

• 设备安装调试、运行参数优化、操作培训等

• 实验方案建议、特定工艺配置指导

2. 故障排查与维修

• 软件故障、PLC／触摸屏异常等技术诊断

• 机械部件（转子、密封圈、轴承等）更换与调校

• 电气元件（电机、变频器、主控板）检测与维护

3. 备件保障

• 原厂正品备件全天候库存查询与紧急调拨

• 备件寄送、快递跟踪及到货通知

4. 巡检维护

• 定期巡检计划：根据客户需求提供季度／半年／年度现场保养

• 上门清洁、润滑、紧固及易损件更换建议

5. 软件升级

• 控制系统补丁、功能优化版本发布及远程／现场升级支持

三、服务渠道

1. 客服热线

• 24 小时全国统一服务热线： 400-123-4567

• 技术顾问直通分机： #8001（软件支持）、#8002（机械维保）、#8003（备件咨询）

2. 在线平台

• 官方网站“售后支持”模块：提交工单、查看进度、下载资料

• 微信公众号（“大容量离心机服务”）：一键报修、远程诊断、推送通知

3. 邮件与传真

• 售后邮箱： support@centrifuge.com

• 传真号码： 021-12345678

4. 专属客户经理

• 为重点客户配备专职技术经理，提供一对一的沟通协调与服务监控

四、服务响应与处理流程

五、服务等级协议（SLA）

1. 一级故障（设备严重停机）

• 定义：设备无法启动、真空系统泄漏、主要转子损坏等

• 保障：远程诊断 ≤ 1 小时；现场解决 ≤ 8 小时；备件到货 ≤ 24 小时

2. 二级故障（功能受限）

• 定义：部分程序报错、速度偏差超标、励磁系统报警等

• 保障：远程诊断 ≤ 2 小时；现场解决 ≤ 12 小时；必要备件 ≤ 48 小时

3. 三级故障（一般咨询／调优）

• 定义：操作疑问、软件升级、运行参数优化等

• 保障：远程支持 ≤ 4 小时；现场服务 ≤ 3 工作日

六、远程支持细则

1. 权限与安全

• 远程登录需经客户授权，并采用加密通道（VPN／SSH）保证数据安全

• 客户可随时中断远程会话，维护自主控制权

2. 诊断工具

• 厂家远程运维平台提供实时监控、日志采集、在线升级及脚本执行等多种功能

• 工程师通过远程桌面或移动端App同步指导操作，提高诊断效率

3. 知识库与自助服务

• 在线FAQ、操作手册、维修视频资源库全天候开放

• 用户可根据关键字检索常见故障处理方案，减少等待时间

七、现场支持与备件管理

1. 驻点工程师

• 在主要城市设立常驻服务网点，配备专业技术人员与常用配件

• 对重点客户可提供驻场服务，缩短响应与维修周期

2. 备件仓储

• 全国 5 大区域中心仓，库存涵盖转子、轴承、电机、风扇、密封件等核心部件

• 实施准时补给策略，每日监控库存水平，确保关键备件充足

3. 物流配送

• 与多家快递及物流公司合作，支持当日或次日达服务

• 大件或危险品部件可安排专线运输，配备专业包装与跟踪

八、客户配合与责任

1. 现场条件

• 确保维修地点的电源、水源、网络及照明等基础设施完好

• 提供必要起重、搬运工具，便于更换大型部件

2. 信息准确

• 如实描述运行环境、故障现象及操作记录，便于快速定位问题

• 为远程支持提供开机日志、报警记录及系统配置截图

3. 定期自检

• 客户应每月或每季度进行设备运行检查，并将检测报告反馈厂家

• 按照保养手册定期更换润滑油、清洗过滤器及密封件

九、培训与增值服务

1. 操作培训

• 免费远程入门培训：设备基础操作、安全规范与日常维护

• 现场进阶培训：高级程序设置、特殊应用场景优化、故障排查要点

2. 技术研讨会

• 定期邀请用户参加线上／线下技术交流，分享最新应用案例与经验

• 发布新版产品功能演示及升级规划

3. 个性化开发

• 根据客户特殊需求，提供二次开发、接口定制及数据对接服务

• 与第三方实验室或MES系统无缝集成

十、费用及结算

1. 标准服务

• 设备在保修期内的 7×24 小时技术支持和必要的备件更换均免费提供

• 延保期服务同标准保修期条款执行

2. 有偿服务

• 保修期外或特殊定制服务按工时费、差旅费及配件成本计费

• 加急派遣（≤ 4 小时响应）需额外支付基础费用的 30%

3. 结算方式

• 月度／季度结算，可开具增值税专用发票

• 大额项目或驻场服务可签署框架协议，采取批量结算方式

十一、保障条款与争议解决

1. 保障承诺

• 严格遵守各级服务时限，未达标时根据合同约定提供赔偿或延长服务期

• 对因工程师操作不当造成的二次损失承担相应责任

2. 争议处理

• 对服务内容、费用或质量产生异议，双方应先行协商

• 协商不成时，可提交上海仲裁委员会仲裁，或按合同约定向设备所在地人民法院提起诉讼

术语说明

• 远程诊断：通过网络对设备运行状态、日志和参数进行在线分析。

• 现场派遣：调度工程师携带工具与备件前往客户现场实施维护。

• SLA：服务等级协议，明确各类故障的响应及解决时限。

• 加急服务：客户要求在最短时间内完成故障修复的付费增值服务。