第一章 总则

1. 目的与适用范围
   本协议（以下简称“SLA”）旨在明确甲方（用户）与乙方（服务提供商）在大容量离心机设备运行、维护、保障等方面的权利、义务及责任，确保设备稳定、可靠地运行，最大限度降低停机风险，提升生产效率。适用于甲方所购置或租赁的大容量离心机（以下统称“设备”）之日常维护与紧急故障处理。

2. 术语定义

• 正常运行时间（Uptime）：设备在约定环境下，按照既定工艺参数正常运转的时间段。

• 故障停机时间（Downtime）：设备因故障或维护而无法运行的时间段。

• 响应时间（Response Time）：从甲方提出故障报告之刻起，乙方开始进行远程或现场故障处理的时间间隔。

• 解决时间（Resolution Time）：从故障报告之刻起至设备恢复正常运行的时间间隔。

• 例行维护：乙方根据设备使用手册及保养规范，对设备进行定期检查、更换易损件等预防性维护活动。

第二章 服务内容与级别

1. 服务项目
   1.1 远程技术支持

• 电话、邮件、在线系统24×7支持，提供使用指导、故障诊断、参数调优等。
  1.2 现场响应服务

• 根据故障等级派遣现场工程师进行检修、更换部件或升级软件。
  1.3 预防性维护

• 定期巡检：按季度或半年一次，由乙方工程师对离心机动力系统、控制系统、安全装置等模块进行全面检查。

• 易损件更换：如平衡块、密封圈、电机碳刷等根据实际运行周期予以更换。
  1.4 备件支持

• 关键备件库存：乙方在本地或就近仓储所需关键部件，确保现场响应时可快速调配。
  1.5 软件升级与优化

• 控制系统固件及上位机软件定期升级，修复已知缺陷、优化性能并提供新版操作手册。
  1.6 培训与技术转移

• 对甲方操作人员提供初期使用培训及后续专项培训，确保操作规范、安全、高效。

2. 服务级别定义
   2.1 故障等级划分

• 一级故障：设备主控系统或主机动力系统完全停止，影响正常生产，需立即处理。

• 二级故障：设备局部功能受限，能够部分运行或需调整工艺参数方可继续作业。

• 三级故障：设备性能偏离规范范围，但不影响基本运行，如转速偏差、噪声稍大等。
  2.2 响应与解决目标
  | 故障等级 | 响应时间（工作日/非工作日） | 现场到达时限 | 解决时间目标 |
  |:--------:|:-----------------------------:|:-------------:|:-------------:|
  | 一级     | ≤2小时 / ≤4小时               | ≤6小时       | ≤24小时      |
  | 二级     | ≤4小时 / ≤8小时               | ≤24小时      | ≤48小时      |
  | 三级     | ≤8小时 / 次日处理             | 视情况而定   | ≤7日         |

第三章 服务执行与管理

1. 沟通与报告机制

• 故障报告渠道：甲方可通过专用服务热线、电子邮件或服务平台提交工单；乙方须在接单后确认并分配编号。

• 状态跟踪：乙方工程师应定期向甲方更新故障处理进度、预计完成时间及后续建议。

• 服务报告：每次维护或故障处理完成后，乙方须提交《服务报告》，内容包括故障原因、处理措施、后续预防建议与相关记录。

2. 绩效监控与评估

• 达成或超额完成目标，由乙方提供额外技术培训或免费备件；

• 未达标，按协议约定比例返还服务费用或提供免费补救服务。

• 平均响应时效

• 平均解决时效

• 故障重复率

• 设备可用率

• 定期评审：双方每季度召开一次服务评审会议，回顾SLA执行情况、KPI达成率以及改进措施。

• KPI指标：

• 奖惩机制：

3. 变更与调整

• 如甲方生产需求或运行环境发生重大变化，需提前30个工作日书面通知乙方，双方协商调整SLA条款。

• 对于法律法规或行业标准变更所导致的服务要求，双方应及时修订并签署补充协议。

第四章 费用与结算

1. 服务费用构成

• 基础服务费：包含远程支持、定期巡检与报告，每年/每季度按协议支付。

• 现场服务费：按故障等级及现场工作小时计算，可选择包工包料或分项计费。

• 备件费用：根据实际更换零部件清单及费用标准结算，甲方有权审阅并认可。

• 差旅及其他费用：超出当地范围的差旅、住宿等实际发生费用，凭票据按约定比例报销。

2. 结算与支付

• 周期结算：基础服务费可按年或季度预付，现场及备件费用在完工后10个工作日内结算。

• 发票与凭证：乙方须提供合法有效增值税专用/普通发票及相关服务报告，方可进行支付。

第五章 保密与知识产权

1. 保密义务

• 双方应对在SLA执行过程中知悉的技术、工艺、运营数据及商业秘密予以保密，未经对方书面同意，不得向第三方披露。

• 保密期限自合作起算，至协议终止后两年内持续有效。

2. 知识产权归属

• 乙方在服务过程中开发或改进的软件、文档、培训资料等知识成果，除双方另有约定外，归乙方所有；甲方享有免费使用权。

• 如甲方提出特定定制需求并支付研发费用，相应成果知识产权归甲方所有。

第六章 违约责任与争议解决

1. 违约责任

• 如乙方未按SLA约定提供服务，甲方有权要求限期整改，并依据未达标部分扣减对应费用或要求赔偿实际损失。

• 如甲方未按时支付费用或提供必要配合，乙方可中止服务，且由甲方承担由此产生的损失。

2. 争议解决

• 因本协议引发的或与本协议有关的争议，双方应友好协商；协商不成，可提交乙方所在地人民法院诉讼解决。

第七章 协议期限与终止

1. 协议期限

• 本SLA自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年；期满前一个月，双方可协商续签。

2. 终止条件

• 任一方因不可抗力持续影响履约超过30日，可书面通知对方解除协议。

• 双方协商一致，可提前终止或变更协议内容。